Aplikasi teknologi finansial khususnya P2P Lending dapat memudahkan masyarakat yang sedang membutuhkan dana mendesak. Namun, tidak jarang pengguna aplikasi pinjaman mengeluhkan tata cara dan perilaku tenaga penagihan aplikasi pilihan mereka. Selain industri ini relatif baru, belum semua penyelenggara aplikasi pinjaman memiliki tim penagihan internal yang berpengalaman.

Nah, kali ini PT Digital Tunai Kita atau TunaiKita, sebagai penyelenggara aplikasi teknologi finansial yang terdaftar dan diawasi Otoritas Jasa Keuangan (OJK), berkesempatan hadir dan berpartisipasi dalam kegiatan Standarisasi dan Capacity Building terhadap tenaga penagihan fintech di Jakarta Design Center. Kegiatan sertifikasi ini berlangsung pada 20-21 Mei 2019, selain itu kegiatan ini juga ditujukan untuk para anggota Asosiasi Fintech Pendanaan Bersama Indonesia pada level Team Leader, Supervisor, dan Manager sebagai Training Sertifikasi Supervisory Collection bagi perusahaan financial teknologi P2P lending yang akan mengajukan perizinan di Otoritas Jasa Keuangan.

Perwakilan dari TunaiKita di gugus tugas AFPI untuk Collection, mengadaptasi prosedur penagihan perbankan yang dianggap cukup efektif dalam melakukan penagihan yang benar dan bertanggung jawab, serta merumuskan hasil pengalaman tim kredit dan penagihan TunaiKita, dalam penyusunan kode etik dan SOP untuk sertifikasi tenaga penagihan seluruh penyelenggara fintech yang terdaftar di OJK. Tujuan dari sertifikasi ini, yaitu agar setiap orang yang ingin bekerja sebagai tenaga penagihan dapat selalu patuh terhadap prosedur, serta wajib mengikuti pelatihan dan ujian hingga sertifikasi.

Dalam kegiatan sertifikasi ini, materi yang disampaikan terkait dengan aspek hukum penagihan, mulai dari POJK 77 sebagai payung hukum layanan pinjam meminjam digital, hingga Undang-Undang perlindungan konsumen. Selain itu, materi mengenai pelatihan juga disampaikan dalam kegiatan ini yang terdiri dari teknik collection yaitu penerapan strategi penagihan yang benar dan segmentation portfolio, tingkat risiko yang dihadapi saat penagihan, dan tidak lupa aspek terpenting dalam penagihan yaitu etika berkomunikasi.

Fokus Materi Sertifikasi

Source: medium.com

Seperti yang disampaikan Ahmad Satria Utama, Head of Collection TunaiKita, bahwa kegiatan sertifikasi ini menjadi fokus Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Hal tersebut terkait dengan adanya keluhan dari nasabah kepada platform pinjaman online atau fintech. Sehingga OJK meminta AFPI untuk melaksanakan kegiatan sertifikasi yang ditujukan ke semua fintech terhadap tenaga penagihan. Kemudian AFPI membentuk satu tim gugus tugas untuk menyusun kode etik dan SOP yang mengatur penagihan, hingga mekanisme sertifikasi tenaga penagihan. OJK mewajibkan untuk melakukan sertifikasi tenaga penagihan bagi seluruh tenaga penagihan platform pinjaman online, baik itu tenaga penagihan internal maupun tenaga penagihan dari agensi atau pihak ketiga. Hal ini dikarenakan tidak semua fintech memiliki tenaga penagih internal sehingga mereka juga harus menyertifikasi tenaga penagihan di luar perusahaan fintech tersebut.

Satria menyampaikan bahwa kegiatan sertifikasi ini terbuka untuk seluruh P2P lending di Indonesia, “Kegiatan sertifikasi ini terbagi dari tiga tingkatan atau level dan masing-masing sertifikasi ini memiliki level yang berbeda-beda. Untuk yang sifatnya penagihan, OJK dan AFPI membuat tingkatan sertifikasi, yang pertama ada sertifikasi untuk level agen yang berfokus pada field collection dan desk collection, kemudian level yang kedua adalah untuk supervisor atau team leader, dan yang terakhir ada level untuk manager. Untuk sertifikasi level manager sendiri sebelumnya sudah dilakukan sertifikasi oleh OJK dan AFPI”

Baca juga: THR Kurang Untuk Biaya Mudik? Pinjam Uang 10 Juta Di TunaiKita!

TunaiKita Memimpin Gugus Tugas Sertifikasi Tenaga Penagihan

Dok: Acara Pelatihan Collection Internal TunaiKita

Sedangkan untuk penyusunan gugus tugas sendiri, OJK memberikan tiga gugus tugas yang harus dibentuk oleh AFPI yang terdiri dari para penyelenggara P2P lending. Salah satu gugus tugas ini yaitu perihal penagihan dan TunaiKita dipilih untuk menjadi ketua gugus. Kegiatan sertifikasi tenaga penagihan ini bertugas untuk menyusun kode etik dan SOP untuk tenaga penagihan secara keseluruhan, baik yang sifatnya internal maupun eksternal. SOP yang bersifat internal ini berfokus pada cara penagihan, do and don’t, strategi penagihan.

Sedangkan SOP eksternal berfokus pada peraturan penyedia jasa tenaga penagihan seperti kriteria untuk menjadi perusahaan yang menaungi tenaga penagihan, persyaratan yang yang harus dipenuhi oleh perusahaan penyedia jasa tenaga penagihan. TunaiKita sudah memiliki kode etik dan SOP sendiri yang cukup lengkap dan diadaptasi untuk kegiatan sertifikasi ini, dengan dibantu oleh anggota gugus tugas lainnya untuk menyempurnakan kode etik dan SOP dalam kegiatan sertifikasi tenaga penagihan ini). Selain menyusun kode etik dan SOP, TunaiKita juga memimpin pembuatan dan penyusunan materi pelatihan sertifikasi ini.

Materi yang disampaikan terbagi menjadi lima bagian, “Materi yang pertama yaitu aspek hukum, seperti Undang-Undang ITE, aspek penagihan, dan semua yang berhubungan dengan penagihan. Sedangkan aspek yang kedua adalah tentang regulator yang berhubungan dengan regulasi fintech seperti Undang-Undang POJK 77, Undang-Undang Konsumen juga disampaikan dalam materi pelatihan sertifikasi ini.

Selain itu ada soft skill,  ini lebih kepada untuk agen tenaga penagihan terkait negotiation skill dan listening skill, sedangkan knowledge untuk tingkatan supervisor, lebih kepada level supervisory bagaimana cara membuat efisiensi, effective cost di timnya. Untuk level manajerial, bagaimana mengatur portofolio, menjaga risiko yang dikelola oleh manajer agar bisa sesuai dengan target perusahaan, serta memperhatikan kebijakan dan prosedur sesuai dengan manajemen.”

Kurangnya Pengalaman Tenaga Penagihan

Sertifikasi tenaga penagihan ini dibuat karena tidak sedikit tenaga penagihan yang melakukan kesalahan di lapangan. Satria menjelaskan bahwa biasanya mereka melakukan kesalahan karena beberapa dari tenaga penagihan khususnya field collection tidak memiliki pengalaman dalam bidang ini. Sehingga mereka sering melakukan kesalahan saat melakukan penagihan. Untuk hal ini, diantara banyaknya fintech yang ada di Indonesia, baru TunaiKita yang mengelola field collection internal.

TunaiKita sejak awal memberikan kode etik dan SOP untuk para field collection dan desk collection, sehingga mereka tidak melakukan kesalahan dalam bertugas. Salah satu SOP nya adalah bahwa field collection tidak boleh menerima pembayaran cash atau tunai dari nasabah, hal ini dilakukan untuk mengurangi kasus fraud atau missing payment.

Baca juga: 11 Tahun Berlalu, Yuk Peringati Kembali Hari Reformasi

Sistematika Penagihan

Dok: Acara Pelatihan Collection Internal TunaiKita

Dalam melakukan tugasnya, petugas field collection juga dilengkapi dengan kartu identitas dan surat tugas sebagai tanda pertanggungjawaban mereka untuk bekerja sesuai kode etik dan SOP yang sudah ditentukan. Selain itu, para field collection harus menandatangani mengenai apa saja yang boleh dilakukan dan tidak boleh dilakukan pada saat melakukan penagihan. Untuk menghindari adanya missing payment, TunaiKita memiliki aplikasi tersendiri dimana untuk para field collection melaksanakan tugas penagihan hingga report harian.

Selain itu, kita juga mempunyai QA yang bertugas untuk melakukan pengecekan hasil pembayaran yang dilakukan nasabah dari hasil penagihan field collection maupun desk collection. Dimana program ini dinamakan dengan “payment thank you program”, jelas Satria.

Jam Operasional

Berdasarkan kode etik dan SOP TunaiKita, Satria menyatakan bahwa jam operasional baik field collection maupun desk collection itu dimulai dari jam 09.00 hingga jam 21.00. Selain itu, mereka juga tidak diperbolehkan untuk melakukan penagihan pada saat hari besar keagamaan, hari besar nasional, dan pada hari Minggu, berdasarkan aturan yang berlaku di TunaiKita.

Satria menambahkan, bahwa field collection tidak boleh menggunakan nama alias dan harus menggunakan nama asli pada saat melakukan penagihan terhadap nasabah. Jika mereka memakai nama alias akan ada sanksi berat yang akan diberikan bagi yang melanggar.

Baca juga: 5 Tempat Berburu Takjil Favorit Di Jakarta

Dengan adanya program pelatihan dan sertifikasi tenaga penagihan untuk seluruh fintech di Indonesia, diharapkan dapat melahirkan pekerja profesional di bidangnya, baik itu untuk desk collection maupun field collection. Kegiatan ini ditujukan untuk memperkecil para tenaga penagihan melakukan kesalahan, sehingga tidak ada lagi aduan atau keluhan dari nasabah mengenai perilaku tenaga penagihan saat melakukan penagihan.